售后服务规章制度
在现在的社会生活中,需要使用制度的场合越来越多,好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。什么样的制度才是有效的呢?下面是小编为大家收集的售后服务规章制度,仅供参考,大家一起来看看吧。
售后服务规章制度1一、目的
本公司为求增进经营效能,为了保证客户的利益得到切实体现,加强售后服务的工作,提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营,提高企业知名度,促使顾客满意的服务准则和服务政策,树立良好的企业形象,本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务,以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设,强大的技术支持力量和全面的服务承诺,特制定本制度。
二、范围
本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责
1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制,并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜 ……此处隐藏1590个字……达现场,切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。
四、考核办法
1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响
(1)和用户发生口角,顶撞用户。
(2)对用户索要财物,并提出无理要求的。
(3)因个人原因未及时为用户服务的。
(4)因个人原因造成同一问题重复修理的。
3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4、每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款________元/次。
5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款________元/次。
6、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等),罚款________元次。
7、售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款________元次。